Customer Personas

¿Qué son los Customer Personas?

Los Customer Personas son representaciones ficticias pero fidedignas de nuestros clientes. Te permitirán entenderlos mejor y descubrir cuándo, dónde y cómo puedes aportarles valor.

Las Personas son una metodología de UX (User Experience) y marketing que te servirá para entender que piensan y sienten tus clientes.

Resumiendo, los Customer Personas nos ayudan a:

• Examinar los problemas y dolores de nuestros clientes
• Empatizar con ellos
• Diseñar mejores ofertas, servicios y productos

¿Cómo se hace un Customer Persona?

Una buena definición de Customer Persona debe incluir aspectos demográficos y psicográficos de nuestros clientes.

Es recomendable que la informacion en la que basemos a nuestras Personas haya sido obtenida por una investigacion detallada de mercado o de UX.

Pero, si no tienes los recursos ni los medios para realizar una investigación como dios manda, entonces puedes agendar entrevistas breves con tus clientes y complementar la información con una pequeña investigación en línea utilizando herramientas como Google o ChatGPT.

Concentrate en añadir información que sea relevante y que tenga impacto para tu proyecto. La idea de los Customer Personas es facilitarnos tomar mejores decisiones de diseño y comunicación. Demasiada información, o información poco útil, solo añadirá ruido al proceso.

—💡Recuerda que es importante no introducir tus creencias en la construcción de las Personas. El valor real de ésta metodología es descubrir necesidades reales de nuestro público objetivo.

Contexto

Para realizar éste ejemplo nos pondremos en los zapatos de una clínica de fisioterapia en Barcelona especializada en atletas de alto rendimiento.

Su propuesta de valor es:

“Ayudamos a atletas de alto rendimiento a mejorar su desempeño físico y prevenir lesiones mediante tratamientos personalizados de fisioterapia, técnicas avanzadas de recuperación y programas de rehabilitación diseñados para que alcancen su mejor versión y permitiéndoles competir al más alto nivel.”

1. Nombra a tu Customer Persona

Inventa un nombre que sea fácil de recordar y adjudícale una breve descripción que te ayude a categorizar a ésta persona.

Ej. Nombre: Jordi – “El Coach”

— 🧠 Tip: incluye una imagen para ilustrar a la persona. Puedes buscar una en un banco de imágenes gratuito como por ejemplo Unsplash o utilizar ChatGPT para generar una.

2. Describe sus rasgos principales

¿Cuál es el perfil demográfico de este Customer Persona?

Edad: 42 años
Ubicación: Barcelona
Ocupación: Entrenador personal y coach deportivo
Estado civil: Casado, dos hijos
Ingresos: 35.000€ anuales
Educación: Licenciado en Ciencias del Deporte con certificaciones especializadas en rendimiento deportivo

3. ¿Cuáles son sus aspiraciones?

¿Qué es lo que motiva a ésta persona? Piensa en cómo sus aspiraciones se relacionan con tu oferta.

Aspiraciones

• Convertirse en una figura clave para el éxito y el bienestar de sus atletas.
• Asociarse con profesionales que ofrezcan servicios innovadores en recuperación y rehabilitación.
• Mantener una reputación impecable en el mundo del deporte de alto rendimiento.
• Integrar tratamientos de fisioterapia como un valor agregado en sus planes de entrenamiento personalizados.

4. ¿Cuáles son sus necesidades?

En éste apartado escribe las necesidades que pueda llegar a tener tu cliente en relación con tu negocio.

Necesidades

• Garantizar la recuperación rápida y efectiva de sus atletas para evitar interrupciones en sus entrenamientos.
• Acceso a servicios de fisioterapia que entiendan las exigencias del alto rendimiento deportivo.
• Programas de prevención de lesiones para mantener a sus atletas en su mejor forma física.
• Horarios flexibles que se adapten a las competiciones y entrenamientos de los deportistas.

5. Principales puntos de dolor

Todo cliente tiene dolores específicos que podemos ayudarles a aliviar. ¿Cuáles son los dolores más fuertes de ésta persona en relación con nuestros servicios?

Dolores

• Preocupación por los costes asociados a tratamientos avanzados.
• Desconfianza hacia servicios que no demuestren experiencia en alto rendimiento.
• Falta de tiempo para coordinar visitas debido a su apretada agenda.
• Deseo de resultados visibles y efectivos en un corto periodo de tiempo.

6. ¿Dónde lo encontramos?

Describe dónde podemos encontrar a este tipo de clientes. ¿Dónde es que se congregan?

Se congrega en:

• Instagram – sigue cuentas como Runner’s World o Sport Life.
• Asiste cada año al FTP – Congreso Internacional de Fisioterapia y eventos similares.
• Es miembro del gimnasio David Lloyd Turó.
• Todos los años corre la Maratón de Barcelona.

Resultado

Listo, ya tenemos nuestra primera ficha de Customer Persona. ¿Puedes ver su potencial? Ahora podemos imaginar mejores servicios y experiencias, como por ejemplo:

• Crear una serie de tutoriales que se llame «La recuperación post-entreno para atletas profesionales en España»

Esto aportaría valor a Jordi en su aspiración de “Convertirse en una figura clave para el éxito y el bienestar de sus atletas” y posicionaría nuestra marca en su mente.

Otro ejemplo sería:

• Ofrecer un servicio premium de asistente virtual en el que nuestra clínica se encarga de coordinar, mes con mes, las sesiones de fisioterapia directamente con sus atletas.

Este servicio estaría enfocado en aminorar el dolor que siente por la “Falta de tiempo para coordinar visitas debido a su apretada agenda”.

En resumen

Los Customer Personas son arquetipos específicos de nuestros clientes, cada uno con sus propias necesidades y aspiraciones.

Te recomiendo crear 3 o 4 perfiles para tu negocio. Cada uno con características distintas que respondan con coherencia a tus públicos. Una vez los tengas hechos, tómate un tiempo para analizar qué necesitan e imaginar cómo podrías mejorar sus vidas y resolver sus problemas.

Recuerda que el objetivo es empatizar con las personas a las que estamos intentando aportarles valor.

¿Quieres expandir más en éste tema?

Si estás interesado en seguir expandiendo tu conocimiento sobre User Experience te recomiendo investigar sobre los siguientes temas:

• User interviews
• User stories
• Empathy maps
• User journey maps
• Customer success

Espero que te haya ayudado a entender mejor a tus clientes y que consigas diseñar mejores servicios y productos.

Seguim!